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干货 | FBA退货最全应对操作

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浏览:- 发布日期:2018-04-04 16:18:00【
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作为卖家几乎都会遇到退货问题,那么,亚马逊的FBA订单如果遇上客户要求退货怎么处理?退货需要费用吗?我们又该如何去改善相关的问题呢?


FBA的订单退货具体操作

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买家尚未收到货物时,可按一下流程操作:

●如果您的货在货代那没正式发出,能截回来就截回来,给买家作全额退款处理。

●如果已经发了截不回来的话,那建议您跟买家协商,说货现在已经发出去了,等买家收到货后,看喜不喜欢再决定是不是不要货了。

●如果买家还是不同意,就要现在处理的话,可以酌情自己的产品成本跟买家协商仅退部分的款,货就免费赠送给买家了,以此来减少损失。

●买家再不同意的话,如果货值不高的话建议还是退全款,货直接送给买家,让其留个评价。如果货值高,有个一两百美金,那还是建议按正常的程序,让买家拒绝收货那么运费就是由物流来承担了呢,或者让卖家寄到您当地其他的仓库了也可以。      

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亚马逊平台上产品的退货率不能太高,退货率太高的listing会收到亚马逊的警告处分甚至会被要求下架,所以建议优先与客户进行沟通,在大致不亏钱的情况下争取不退货。

如买家已收到货物,FBA订单引起的退货问题,货会退回FBA仓库,FBA会处理。建议卖家联系FBA那边让其把货取回仓库,待买家把货退回后再退款处理。

退回来的货物,如果没有破损,可以联系亚马逊重新贴标签再次销售;如果已经损坏,亚马逊会提示您这个产品已经不可再销售,您可以让亚马逊销毁,或者让第三方海外仓公司运回国内,或者让可以提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。



FBA退货费用

亚马逊上的FBA订单如果客户要求退货,一般的品类卖家是无需再付另外的费用了 (FBA工作人员免费上门取退货件)。但是也有一些品类是例外的:

1. Apparel 服装

2. Watches 手表

3. Jewelry 珠宝

4. Shoes, Handbags & Sunglasses 鞋子,包包,太阳眼镜

5. Luggage 行李箱

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也就是说,如果您被客户要求退货的产品是属于这5个类目中的一个,那么退货时候亚马逊还需要收取卖家一个退货费用,这个退货费用就跟这个产品当时的 Order Handling + Pick & Pack + Weight Handling 一样。

一般情况下,亚马逊会扣20%的佣金,退回80%的佣金给卖家,不管是部分退款还是全部退款。

所以大家一定要重视产品质量问题(特别是当这个FBA产品属于那5个大类的时候),因为要是发生FBA退货,卖家真的很不划算订单本来的利润赚不到也就算了,里里外外还要赔好几美金!

一旦FBA有退货的情况,大家可以查询payment里面的TRANSACTION VIEW,点开金额就能看到具体的扣费详情。

大家在做这5个品类的FBA前, 一定要预估一下费用。毕竟多数产品都做不到0退货的满意度的。



如何改善退货问题


卖得越多,纠纷越多。很多纠纷的产生,在事先是可以避免的。那么怎么让同样的纠纷不再发生呢?

▲产品描述细致全面

因为一些纠纷的产生,源于卖家在描述时,没有仔细全面地描述清楚,导致客户的理解错误。


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另外,针对顾客在review和feedback 中反应的关于产品本身的问题,卖家要吸取教训,在产品描述中委婉地讲解清楚,不让要同类的纠纷再次发生。

产品本身的问题,源于产品本身。比如:产品的色差、材质、款式。若出现这类纠纷,卖家要仔细检查产品描述和图片,保证图片与原物不要相差太多。产品描述中材质和款式要重点突出。




▲及时有效地沟通

沟通是解决问题最有效的方法,出现任何问题,卖家一定要耐心地和客户沟通,做到服务至上。

如果遇到像前阵子的Prime Day,活动过后,卖家势必会收到很多客户的邮件,邮件必须要在24小时之内回复完成。避免账户评分下降。

虽然说卖家们通过FBA发货之后售后问题可以交给亚马逊处理,并不是任何问题亚马逊都会帮忙处理。卖家如果对这些售后问题没有积极解决,可能会对账号造成一定的影响!

对于顾客反馈的问题,卖家要认真对待! 想方法去改善客户反馈过的问题,而不要随便敷衍了事,毕竟买家是上帝,作为卖家必须做好自己的本分工作。






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